Resumen del libro
¿Qué características comunes existen entre una conversación breve, entre amigos o parientes, y una conversación profesional –de un paciente con su médico, de un cliente con su abogado, de un alumno con su profesor, etc.–? ¿Y qué elementos las diferencian? ¿Qué técnicas o herramientas de interacción comunicativa debemos dominar para tratar con rigor técnico y máximo celo profesional a nuestros clientes? ¿Cómo fomentar nuestra congruencia personal y profesional para mejorar la relación con nuestros clientes? ¿Cómo proporcionar consejo de la manera más apropiada para cada situación? El autor procura un equilibrio entre teoría –breves explicaciones sobre temas fundamentales de la comunicación– y práctica –con ejemplos tomados del mundo de la mentoría, de la medicina, de la enseñanza, de la abogacía, de la publicidad…–. La obra está orientada a todos aquellos que quieran comprender y mejorar su conversación y oratoria profesionales.
PRESENTACIÓN
MÓDULO I. COMUNICACIÓN Y CONVERSACIÓN ORDINARIA
1. Objetivo de la obra. Una fórmula esencial
2. Tipos de conversación. Objetivos de los intervinientes. Componente personal o técnico
3. Posición. Errores vitandos. Fases del proceso de mejora
4. Criterios para el autoanálisis. El tiempo en la entrevista
5. Congruencia. El riesgo en la conversación ordinaria
MÓDULO II. LA CONVERSACIÓN PROFESIONAL. ASPECTOS GENERALES
6. Aceptación incondicional. Transferencia. Ruidos
7. Resistencia y autorrevelación. Refuerzo, castigo, discriminación
8. Percepciones, prejuicios, expectativas
9. Profundizando en la subjetividad del profesional
10. La comunicación no verbal
MÓDULO III. HERRAMIENTAS DE INTERACCIÓN EN LA CONVERSACIÓN PROFESIONAL
11. No te creas especial. «Yo» social y «yo» profesional. El estilo de la comunicación asimétrica
12. Instrucciones, modelado, condicionamiento verbal. Tipos de preguntas. Formatos. Herramientas de interacción
13. Técnicas directivas I: sondeo, afirmación de la capacidad, confrontación
14. Técnicas directivas II: interpretación, instrucciones, encuadre, información
15. Técnicas no directivas: clarificación, paráfrasis, reflejo, resumen, autorrevelación, inmediatez
16. Una propuesta explicada de interacción profesional completa combinando técnicas directivas y no directivas
MÓDULO IV. ORATORIA
17. El paso gradual a la «oratoria»: un esquema trimembre
18. El comienzo del discurso: captatio benevolentiae
19. El nudo de nuestro discurso. Pensar qué diremos, por qué orden y cómo lo diremos
20. El final del discurso (o de la conversación o negociación)
CONCLUSIÓN: EJEMPLO Y RESUMEN
AGRADECIMIENTOS
BIBLIOGRAFÍA